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    东风柳汽连续4届获得“全国售后服务十佳单位”荣誉称号

    2017-10-12 09:34:21 作者:梁莎莎 张毅 来源:柳州日报 浏览次数: 网友评论


        9月17日,“第八届全国售后服务大会暨服务认证发展论坛”在北京举办,东风柳汽获得“全国售后服务十佳单位”“2017五星服务100强”荣誉称号。据了解,从2011年“第五届全国售后服务评价活动”开展至今,东风柳汽4次参评且4次获得该十佳殊荣。

        东风柳汽为何能连续多年在售后服务居于领先水平?

    1 对待客户用真心

        为进一步提升售后服务水平,东风柳汽首创“整车商-服务商-配件商”环环相扣的服务模式,以服务商为主体,联盟经销商、配件商协同为服务而作战,实行信息共享,实现配件调配,打造区域快速服务圈。

        目前,东风柳汽服务联盟多达21个,有23个快捷服务圈,全国省(区)级覆盖率达85%,并联合开展相互技术培训、油品促销、客户拜访、跨区域协调等联盟活动,集东风柳汽售后单位的力量,共同提升乘龙整体服务水平。

        对待客户,东风柳汽给予保姆式服务保障。无论是运营线路保障、设立贴身顾问、服务站驻点保障、专项配件储备,还是定期回访和保养提醒、定期上门拜访及培训,东风柳汽都全方位提供保姆式服务,让服务更贴心。为快速响应服务,东风柳汽设立大客户车辆保障群、驻点工作等交流群,工作人员24小时开机待命,落实有起点、定点、终点的运营保障线路,并打造服务网络。

        此外,各区域服务经理还化身为贴身顾问,专职驻点为大客户服务,从售前检查、交车、运营到走保、定保、使用全程跟踪,全面负责车辆的保修、协调、跟踪、反馈、培训等工作,紧密跟踪车辆的使用状况,快速解决问题。

    2 解决问题靠时效

        “我们根据不同的气候开展各种客户关怀活动,如冬季送温暖、夏季送清凉、开春送好礼,以及‘双十一’为快递车保驾护航、‘双十二’为客户贴身保障等,把实惠送给客户,让他们深切感受到东风柳汽的零距离服务。”东风柳汽售后公司一名负责人说。

        在2017卡车大赛上,服务团队化身为最美赛车保姆;在四川泸州高速公路服务区,服务人员跟车和客户一起吃方便面;在济宁东海乘龙汽车服务站,乘龙M3车主赠送锦旗表达对工作人员夜间救援的感谢……在“顾客投诉处理程序”的基础上,东风柳汽建立市场质量快速响应机制、闭环跟踪处理制度及服务质量风险预防机制,并设立 “服务商-区域专家-服务部专家-柳汽铁三角”四级技术专家团队,确保满足客户的需求。

        今年,为增强服务时效性,东风柳汽全面导入移动服务APP,分析物流客户的运营特征,创新开展“不停车”“不进站”“共享卡车”服务,以及推出了“前程无忧服务”“保修期延长服务”等产品。下一步,东风柳汽还将推广“乘龙V+”车联网等信息化工具,开启“服务+配件+保险”一体化模式,强化故障预知、远程诊断和培训等工作。


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